中國作家協(xié)會主管

編者按：

2024年春運，很多地區(qū)遭遇了冰凍雨雪災害，導致一些列車停開，出現(xiàn)了車票緊張的情況。其實，登錄鐵路12306系統(tǒng)購買火車票也有學問，譬如說，鐵路12306“候補購票”功能的運用，能夠有效解決買票難的問題。歷史數(shù)據(jù)顯示，鐵路12306系統(tǒng)候補兌現(xiàn)成功率達75%以上?！吨袊骷摇罚o實版）2024年第二期，刊發(fā)了鐵路作家王雄的長篇報告文學《鐵路12306密碼——中國鐵路互聯(lián)網(wǎng)客票系統(tǒng)探秘》，現(xiàn)特節(jié)選其中一節(jié)，以饗讀者。

2018年9月底，黨的十九大代表、時任12306副主任單杏花，在江西上饒市婺源縣進行學習黨的十九大精神宣講時表示，下一步鐵路12306系統(tǒng)將增加“候補購票”功能，提升旅客購票體驗，讓更多的旅客買到票，把第三方搶票軟件的危害降到最低限度。

2018年12月27日，中國鐵路總公司選取春運能力部分緊張方向的長途區(qū)段進行試點。試點內(nèi)容為，因旅客退票或改簽新產(chǎn)生的余票，將直接按候補購票訂單順序分配，除非余票數(shù)量超出候補訂單數(shù)量，否則不會再進行出售。旅客如遇所需車次、席別無票時，可按日期、車次、席別提交購票需求，并預付票款，如該線路有退票、余票，鐵路12306系統(tǒng)將自動按已提交候補訂單順序出售。

2019年5月22日，前期試點的基礎上，“候補購票”功能在鐵路12306系統(tǒng)悄然上線，候補購票服務擴大到所有旅客列車。媒體評論認為，官方“搶票”功能的上線，搶了第三方搶票軟件的“飯碗”，標志互聯(lián)網(wǎng)購票體驗已經(jīng)接近于用戶的本質(zhì)需求。

這年國慶期間，鐵路12306系統(tǒng)候補訂單達到100萬單，兌現(xiàn)率達到80%。到2023年國慶期間，12306系統(tǒng)單日候補訂單高峰突破1100萬單，有效緩解了服務器高峰期的壓力問題，大大提高了旅客購票成功率。

這種“候補”式的網(wǎng)絡自動排隊，讓沒買上票的旅客有了新希望。同時，也巧妙地打擊了搶票神器，讓加速包的作用變得無濟于事。因為候補購票功能直接將新增的余票，放在候補方陣里排隊售出，圏子外的搶票軟件只能望洋興嘆。

這也就意味著，無論是以往大量囤票的黃牛黨，還是具有“插隊”性質(zhì)的搶票加速包，在鐵路12306系統(tǒng)“候補功能”面前都顯得“黯然失色”。從而極大地降低了因反復查詢余票而造成的訪問量，遏制了網(wǎng)絡倒票的空間。

單杏花認為，像“候補功能”這類技術創(chuàng)新才是智能化變革的核心和價值所在。

“候補”思路的形成

面對搶票軟件的猖獗，單杏花團隊一直在不斷亮劍，與之針鋒相對、明爭暗斗。著眼于如何更好滿足用戶需求、提升用戶體驗等專題，積極開展調(diào)研和技術創(chuàng)新探索。

單杏花認為，搶票軟件的出現(xiàn)從另一個側面反映了供給與需求的不匹配，我們必須努力地破解它。就是要認真落實好以人民為中心的思想，切實提高供給結構對需求變化的適應性和靈活性，更好滿足廣大人民群眾的需要。

調(diào)研中有人提出，我既然登錄后沒有買到票，那么網(wǎng)上有了退票應該優(yōu)先買給我。這好比是籃球場上，候補隊員坐在旁邊候著，場上一旦有了空缺，候補隊員就可以替上。

單杏花認為有道理。既然退票、購票人都在網(wǎng)絡里，完全可以在網(wǎng)絡后臺設置一個候補平臺，讓沒有買到票的人填寫候補訂單，在這個平臺上排隊等候。這就相當于候補席位在余票池子內(nèi)，搶票軟件則在池子外，只有候補訂單全部兌現(xiàn)了，才會輪到池子外的進來搶票。

這就意味著，候補功能在搶購退票的過程中，享有級別最高的優(yōu)先權。按照鐵路官方的說法，一旦有了余票，優(yōu)先分配給候補購票的乘客，只有滿足了候補購票旅客后，才會向外放票。

在解決了退票的優(yōu)先權問題后，那余票的處置是否也可以按照這個思路進行？即把定時放票所剩的余票，也用來保障候補訂單兌現(xiàn)。經(jīng)過反復研討推敲，最終確定綜合列車放票數(shù)量、旅客退/改車票數(shù)量，分時段動態(tài)調(diào)整候補隊列，優(yōu)先兌現(xiàn)候補訂單。

通俗地講，候補買票的旅客是在候補平臺的票池里排隊，而平臺不把所有的退票或改簽返回車票一下子全部放出，而是先放一部分，等賣完了再放一部分，一撥一撥地滿足候補者。當沒票時，用戶自己提交候補訂單，等積攢了一段時間的票放出來的時候，后臺就會將票自動分配給你。

至此，候補排隊購票的思路、策略、方案正式形成。

談及“候補”思路的意義，單杏花闡述道：“這樣就最有效地維護了購票環(huán)境整體的公平、公正，從業(yè)務邏輯上對第三方代購網(wǎng)站刷票行為進行防范，不讓第三方搶票軟件‘加塞’，還給旅客正當?shù)馁徠眱?yōu)先權，讓每位旅客都享有公平購票的環(huán)境?！?/p>

鐵路12306系統(tǒng)候補購票功能的推出，讓搶票軟件望洋興嘆，極大緩解了供需兩側的矛盾，實現(xiàn)了供給側與需求側的精準對接。緊接著，單杏花又提出了“運用12306候補購票大數(shù)據(jù)，組織運力精準投放”的思路，即通過對候補數(shù)據(jù)的收集和分析，快速、準確掌握旅客實際出行需求，為科學安排運力、合理組織列車開行、精準投放運力，提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

候補功能不是直接搶票，而是在指定的區(qū)域內(nèi)，排隊購買退票、余票。只要你候補排名靠前，基本穩(wěn)拿票。當別人都在專注整點搶票這一獨木橋時，你直接入圈靜坐在候補平臺旁，本質(zhì)上就是在搶最實在、最穩(wěn)妥的票，單杏花稱之“非對稱競爭思維”。

“候補票”解憂

所謂候補購票，是指未在第一時間買到車票的旅客，可以通過提交候補訂單的方式，在12306網(wǎng)站或12306手機APP排隊，預訂系統(tǒng)將第一時間出現(xiàn)的退票、改簽車票和余票，自動配售給候補訂單。

如遇所需車次、席別無票時，可按日期、車次、席別提交候補訂單，并在預付票款后，售票系統(tǒng)自動安排在候補平臺排隊候補。當對應的車次、席別因退票、改簽等業(yè)務產(chǎn)生可供發(fā)售的車票時，系統(tǒng)自動兌現(xiàn)車票，并將購票結果通知旅客。

單杏花解釋道：“如果余票查詢發(fā)現(xiàn)沒有票了，候補購票功能可以及時地將旅客退簽返回的車票，或鐵路根據(jù)客流情況加開列車的車票，優(yōu)先配給已經(jīng)候補排隊的人。”

候補購票功能，說白了就是官方的“搶票”行為，如遇所需車次、席別無票，可在線排隊候補。當對應的車次、席別有退票時，系統(tǒng)將自動配票。

候補購票功能不收取額外費用，搶票速度和成功率均優(yōu)于搶票軟件，每名用戶可提交1個候補訂單、選擇2個相鄰的乘車日期、每個日期可選2個車次、每個車次預訂3名乘客的車票，當然有些條件還會根據(jù)需求和系統(tǒng)發(fā)展優(yōu)化。

“候補購票”功能的推出，從一定程度上保證了通過官方候補購票的用戶對系統(tǒng)里退票的優(yōu)先獲得權。對于匹配需求的退票，鐵路12306系統(tǒng)會根據(jù)線上排隊的次序，逐個兌現(xiàn)火車票。如果沒買到直達列車的車票，可以試試購買接續(xù)車票，先買中途車站的車票，選擇曲線出行，迂回返鄉(xiāng)。

我們可以通俗地演示一下：此前沒有“候補功能”的鐵路12306系統(tǒng)，就是一個“支持無數(shù)個詢問、不支持排隊”的售票柜臺，你可以隨時詢問任何一個柜臺，如果你要買的票，它說有，你就買，它說沒有，對不起——就是沒了。有本事你就一直問它，反正它不嫌煩，直到你不厭其煩的問到某一次，剛好有票了，那恭喜你，買到就是你的，不然你就一直問下去。

這樣導致的結果就是，購票流程相當于在亂序的過程中進行，相比秩序、更看重運氣——能買到票的人。往往是因為在你問票的時候，剛好系統(tǒng)有票了，前提是正好在放票窗口期或剛好有人退票。在這個場景下，你會發(fā)現(xiàn)作為一個人，用手工去無限詢問、查找出票瞬間——是極其低效的，人肉跟機器完全不在一個效率維度。

于是，就第三方搶票軟件鉆了空子，從早前的瀏覽器插件模擬人手，到后來的第三方獨立平臺，本質(zhì)上都是把原來的“人vs機器”提高到了“機器vs機器”的效率維度上?？紤]到網(wǎng)絡普及度、操作難易度、風險承受度等因素，并不是所有搶票需求的人都會用上這些“機器vs機器”的方案，結果就是用上這些方案的人脫穎而出，獲得了更高的搶票成功率。帶來的另一個結果是，仍然靠自己人肉搶票的可能比以往更難買到票了。

候補購票功能問世后，這個局面有了本質(zhì)性改變，售票柜臺從“不支持排隊買”變成了“支持排隊買”。通過“候補訂單”，讓鐵路12306系統(tǒng)給你留票，先打招呼的先得票。本質(zhì)上來說，只有滿足隨問隨買的才屬于公共票源，而現(xiàn)在你可以提前打招呼訂票，讓它有票的時候先給你留一張。當然這個招呼得是付了錢的真實需求。

通過網(wǎng)站和手機客戶端操作，選擇候補車次坐席后，系統(tǒng)會用綠色、黃色、紅色三種顏色的提示，告知旅客目前所處的排隊位置，預示候補訂單兌現(xiàn)的概率。字體為綠色時，則意味著候補訂單兌現(xiàn)可能性較高，可以放心候補。而如果字體為紅色，那么即使你的排位很靠前，也有可能買不到票。這些過程都讓你心知肚明。以后還有可能根據(jù)數(shù)據(jù)提高候補的成功率，旅客候補就更直接了。

旅客購票時，在鐵路12306系統(tǒng)購票通道遇到票量緊張、甚至無票的時候，就可以選擇候補功能。在確認候補訂單環(huán)節(jié)時，旅客可以填入相關信息確認提交，在30分鐘內(nèi)付款即可。由于系統(tǒng)是以實際付款先后順序來決定候補排名前后的，設置自動支付最可靠，能讓你成為前幾名搶到候補票的人，你還慌什么，穩(wěn)到不能再穩(wěn)了。在這一環(huán)節(jié)，旅客需要設定一個截至兌現(xiàn)的時間，到設定時間截止后，系統(tǒng)將不再為旅客排隊候補車票，無票退款。

一般而言，在發(fā)車前1-2天，會有一個退票高峰。當其他用戶退票的之后，鐵路12306系統(tǒng)也會優(yōu)先把這部分票分配給候補訂單。所以，在鐵路12306系統(tǒng)的候補成功率更高。假如你要買的票已經(jīng)開售，且已經(jīng)賣完了。那么此時最好是用鐵路12306系統(tǒng)的候補購票。此時，搶票軟件只能在場外干著急。

據(jù)單杏花介紹：“候補車票”這項功能的搶票速度和購票成功率都優(yōu)于其他第三方搶票軟件。具體操作是，在12306網(wǎng)站（或手機客戶端）購票，輸入乘車日期、發(fā)到站等信息查詢沒有余票時，頁面會在相關車次的席別余票顯示列表中出現(xiàn)“候補”字樣，旅客可根據(jù)需求點擊相應車次、席別對應的“候補”區(qū)域，并支付票款，系統(tǒng)將該需求自動加入當前候補購票需求列表。當鐵路12306系統(tǒng)檢測到有退票或者余票的時候，“候補車票”功能就能自動為用戶優(yōu)先購票。

顯然，有了“候補購票”功能，就打破了“誰網(wǎng)速快誰搶得到票”的特權。如果在你前面已經(jīng)有一定數(shù)量的人候補同一車次，當有人退票，票就會被分配給第一個排隊的，然后第二個第三個，這個時候其實和網(wǎng)速快慢一點關系都沒有。能不能買到票，完全取決于你前面有多少人，與網(wǎng)速無關。

由此，從一定程度上緩解旅客搶票難的問題，解決了售票平臺和旅客之間訴求不對稱的問題。以往，會出現(xiàn)有退票無人買、有人買無退票的情況。“候補購票”功能可以及時、有效地將旅客訴求與余票信息的配對，實現(xiàn)有效銜接。

數(shù)據(jù)顯示，每逢節(jié)假日黃金周期間，北京、上海、南京、蘇州、天津、廣州、深圳、成都、西安等城市都將會成為旅客出發(fā)和到達的熱門地區(qū)。一方面車票緊張，一方面會產(chǎn)生大量的退票。采訪中，單杏花多次建議，廣大旅客可充分利用鐵路12306系統(tǒng)購票候補功能，拾遺補缺，解燃眉之急。

2023年暑運數(shù)據(jù)顯示，鐵路12306系統(tǒng)每日售票量達1800萬張左右，但實際退簽比例高，旅客發(fā)送量只有1400萬左右，這意味著近20%的旅客有退票、改簽行為。國慶期間這個比例甚至達到了30%-40%。

單杏花希望旅客朋友增加耐心，通過提報多個“日期、車次、席別”組合的候補訂單，延長候補兌現(xiàn)時間，可增加候補成功率?！皻v史數(shù)據(jù)顯示，鐵路12306系統(tǒng)候補兌現(xiàn)成功率達75%以上?！眴涡踊ㄕf。

搶票神器失靈

“候補購票”功能可以自動為候補旅客購票，阻斷了搶票軟件的財路。

網(wǎng)民驚喜地發(fā)現(xiàn)，鐵路12306系統(tǒng)候補購票功能成功率優(yōu)于搶票軟件。如果網(wǎng)上車票售完，旅客只需在鐵路12306系統(tǒng)平臺登記購票信息、支付票款后，一旦有退票、余票，鐵路12306系統(tǒng)將自動為其購票，并將成功購票信息及時告知旅客。

在實行實名制購票后，“秒搶秒退”成為黃牛黨的“殺手锏”。他們先是利用搶票軟件大量囤積熱門線路車票，等到有人來買時將車票退掉，再使用購票人的身份信息瞬間搶回。“候補購票”系統(tǒng)上線后，黃牛黨的搶票神器就將徹底失靈，因為一旦產(chǎn)生退票，鐵路12306系統(tǒng)平臺將會自動為候補乘客購票，從而保障購票者的機會公平，維護正常的購票秩序。

由于“候補”是自動補位，無論是購票速度還是成功率都將領先于搶票軟件。這樣一來，退票“撿漏”和搶購臨時增加運力的客票，就不再是擅于“不停敲門”的搶票軟件的優(yōu)勢了。

有網(wǎng)民分析，與搶票軟件相比，鐵路12306系統(tǒng)的“候補”畢竟是內(nèi)部排位，在候補訂單兌現(xiàn)之前，網(wǎng)站是不會把退票放到公共票庫銷售的。其奧妙在于，搶票軟件連票都還沒見到，候補訂單就已經(jīng)完成兌現(xiàn)了，這不是讓搶票神器抓瞎了么？

隨著互聯(lián)網(wǎng)購票環(huán)境的改善，鐵路12306系統(tǒng)的門檻也開始降低，驗證碼得到了再優(yōu)化，圖形驗證碼大為消減，售出的95%的車票不再出現(xiàn)圖形驗證碼了。少量的驗證碼，只限制在最熱門車次的售票中出現(xiàn)，最大限度地方便了旅客登陸網(wǎng)上購票。

鐵路12306系統(tǒng)全面開通候補購票功能后，立刻展示出燦爛前景。數(shù)據(jù)顯示，自2019年12月12日開售春運車票以來，到2020年春運開始前，大約一個月的時間，候補購票兌現(xiàn)訂單達到582.6萬筆，兌現(xiàn)車票723.7萬張，兌現(xiàn)率高達76.8%，有效減少了旅客反復查詢的次數(shù)，有效遏制了網(wǎng)絡倒票的空間，提升了旅客的購票體驗，感到便捷與舒心。

候補購票功能的上線，讓鐵路12306系統(tǒng)純潔了許多，一方面，候補購票功能直接將新增的余票直接排隊售出，徹底終結了搶票軟件之痛，另一方面極大地降低了沒搶到車票的人因反復查詢余票而造成的訪問量。同時，各種違規(guī)搶票軟件享受到了遭人冷落的待遇。

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全文見《中國作家》（紀實版）2024年第2期